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Was Ihre Kunden wirklich wollen – Wünsche erkennen, personalisiert verblüffen.

Eine seismische Verschiebung in der Auftragsakquise hat längst auch den Mittelstand erfasst. Früher machten Unternehmen Angebote und vertrauten darauf, dass die Käufer schon zu ihnen finden. Das funktioniert so heute nicht mehr. Die Reaktion mündet meist in Aktionismus. Allerorts werden Digitalisierungsoffensiven gestartet in der Hoffnung, dass die digitale Wunderpille die erhoffte Heilung bringt und die Kunden in tradierter Weise zurückbringt oder zu halten vermag. Der Erfolg lässt (noch) auf sich warten.

Kundenzentrierung

Der häufigste Grund: Fehlende Kundenzentrierung. Heute und vor allem morgen werden diejenigen Unternehmen überdurchschnittlich erfolgreich sein, die enge Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Das ist nicht damit getan, dass regelmäßig Newsletter verschickt und Präsenzen auf allen Social Media Plattformen eingerichtet werden, die in Dauerschleife Werbebotschaften und Lobeshymnen über das eigene Angebot verbreiten.

Vielmehr geht es darum, Bedürfnisse in genau dem Augenblick anzusprechen, in dem sie entstehen, im besten Fall sogar noch davor. Dafür sind reibungsarme, maßgeschneiderte digitale Interaktionen nützliche Helfer. Der Kunde alleine entscheidet jedoch über deren Akzeptanz und damit über deren Erfolg beim Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.

Daten spielen in unserem Leben eine immer größer werdende Rolle. Als Verbraucher geben wir heute Daten in einem Umfang preis, den vor wenigen Jahren kaum jemand für möglich gehalten hätte. Wir hinterlassen überall Spuren, die Rückschlüsse auf unsere Wünsche und Bedürfnisse erlauben. Beispiele hierfür sind mannigfaltig vorhanden und doch im Mittelstand in übersetzter Form noch selten zu finden. Disney World etwa gibt beispielsweise „magische“ Armbänder aus, mit denen Gäste allerhand Erleichterungen ermöglicht werden: kurze Wartezeiten an den Fahrgeschäften, einfaches Bezahlen von Essen und Waren und das Öffnen der Zimmertür im Hotel. Dahinter steckt ein durchdachtes Konzept. Denn die Gäste können so überall geortet werden und individuell zugeschnittene Erlebnisse kreiert werden. Stellen Sie sich nur einmal vor, ein Kind wird von der Disney Maus mit Namen persönlich begrüßt und / oder Sie erhalten beim Bezahlen an der Kasse unerwartet einen Gutschein mit Ihrem Namen aufgedruckt, der eine Überraschung beschert – weil Sie an dem Tag Geburtstag haben. Sie stimmen mir sicher zu, dass Sie das verblüffen und Ihnen ganz sicher ein Lächeln ins Gesicht zaubert – mit positivem Erinnerungseffekt.

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